ESN چیست؟

مقدمه

مانند تمام شبکه های اجتماعی (لینکدین,اینستاگرام,تلگرام و...) که تا به امروز از آنها استفاده کردیم شبکه اجتماعی سازمانی هم مانند آنهاست با این تفاوت که افراد درون سازمان از آنها استفاده میکنند و با اجازه رئیس شرکت افراد خارج از سازمان هم میتوانند از این برنامه استفاده کنند و این نوع برنامه ها باید برای حفظ اطلاعات شرکت از امنیت خوبی برخوردار باشند این شبکه اجتماعی کمک به دور کاری میکند چون اطلاعات مهم شرکت در بستر امنی جابه جا میشود و میتوان با گروهی که با آن کار می کنید و یا حتی بخش های دیگر که با آن ها کار نمی کنید هم در ارتباط باشید و حتی می توان تایم کاری شناور هم داشت دیگر لازم نیست حتما ساعت خاصی سرکار باشین چون همکار خاصی آن موقع حضور دارد به کمک این اپ می توانید سوال هایتان را بپرسید حتی وقتی همکار یا رئیس شما آنجا حضور ندارد

چرا سازمان‌ها به شبکه اجتماعی سازمانی نیاز دارند؟

تصور کنید مدیر شرکتی هستید که دارای بخش های مختلفی هست هر بخش برای ارتباط با بخش های دیگر سه راه وجود دارد اولیش اینکه از بخش خودش بره بخش دیگه حال آن کار خواه بزرگ باشه یا کوچک در حد یک سوال که این خودش باعث حواس پرتی و اگر این قبیل کارها زیاد باشد باعث اتلاف وقت می شود و احتمال حواس پرتی را در بخش های دیگر بالا می رود چون آن نظمی وکه باید برقرار باشد بصورت کامل برقرار نیست. راه دوم شاید با خودتان بگویید اگر از گوشی استفاده کند و زنگ بزند راحت تر است بله من هم باشه موافقم ولی امکان دارد با بخش های دیگر نیز نیاز پیدا کند که با آن ها آشنا نیست و تماس های مکرر یا صحبت در زمان زیاد باعث حواس پرتی همکاران دیگر و جلوگیری از بازدهی 100% کارمندانی است که صحبت می کنند و در بعضی از موارد ممکن است کارمندان بخواهند فایل هایی را جا به جا کنند که از لحاظ کاری مهم هستند و اگر در پلتفرم های اشتباه این کار صورت گیرد باعث لو رفتن اطلاعات می شودپس مجبوریم برای این کار هم همانند مورد اول یعنی حضور فیزیکی انجام دهیم.راه سوم خوشبختانه قبل از ما شرکت هایی بودند که با این چالش رو به رو شده اند وآن را به بهترین شکل حل کردند یعنی استفاده از فضای مجازی مخصوص به شرکت با این کار دیگر نیازی به حضور فیزیکی برای صحبت یا انتقال فایل ها نیست چون شرکت بر دیتا تسلط دارد و در این اپلیکیشن کسانی که خارج از شرکت هستند حضور ندارند یعنی یک محیط کاملا حرفه ای و کاری برای شرکت شما و مورد دیگری که هست تسریع کار ها هست در روش های سنتی باید از بخشی به بخشی دیگر بروید برای گرفتن فایلی یا زنگ زدن برای هماهنگی در کاری حال با این اپلیکیشن می توان در لحظه فایلی را ارسال یا کاری را هماهنگ کنید.

مزایای کلیدی شبکه اجتماعی سازمانی

ارتباط ها همیشه کاری نیست بعضی اوقات از عمومی ترین مسائل صحبت می شود که این ارتباط اصلا بد نیست زیرا باعث نزدیک تر شدن کارمندان به یکدیگر و بالا رفتن روحیه کار تیمی و منجر به نتایج با کیفیت تر و محیط کاری پویا و فعال تر اشاره کرد. کارکنان می‌توانند تجربیات، موفقیت‌ها و ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند و ارتباط بیشتری با سازمان پیدا کنند انسان ها به جایی احساس تعلق می کنند که احساس خوبی به آن مکان یا افرادی که آنجا کار میکند داشته باشد. و با این ارتباطی که با اپ شکل می گیرد احتمال اینکه کارمندان شما با فضا مچ بشن بیشتر می شود حتی برای کارمندانی که تازه استخدام می شوند مخصوصا اگر از نسل زد باشند که کار با شبکه های اجتماعی برای آن ها بسیارش راحت تر هست. یکی از مزایای دیگری که به ان میتوان اشره کرد به اشتراک گذاری دانش یا تجربه کاری با سایر همکاران هست به طور مثال با خواندن مقاله ای در حوضه کاری میتوان آن را برای دیگران هم بفرستید یا حتی برای گروهی مرتبط بفرستید و همچنین اطلاعات، تجربیات و دانش کارکنان در یک فضای مشترک ذخیره می‌شود و دیگران می‌توانند به‌راحتی از آن استفاده کنند. کارمندان از اخبار , تصمیمات و فعالیت های سازمان به راحتی با خبر می شوند و باعث شفافیت در سازمان می شود و فرصت بیان نظرات و مشراکت را به کارمندان خود میدهید. دیگر نیازی به سیستم ایمیل هم ندارید و اگر اینترنت ها قطع بشوند شما با اپلیکشینی که در دست دارید برگه برنده ای نسبت به سایر رقبای خود دارا هستید و همچنین می توانید وقت خود در بعضی از جلسات هدر ندهید و صرفا اطلاع رسانی ها را از طریق گفتگو های کاری در یک محیط مشترک انجام میشود(گروه) و دیگر نیازی به ایمیل های متعدد نیست و از جلسات زیاد جلوگیری کنید.

مولفه های اصلی شبکه اجتماعی سازمانی(ESN)

پروفایل کاربری و شبکه‌سازی داخلی:با داشتن پروفایل مخصوص هر کامند دیگر کامندان می توانند یکدیگر را پیدا کنند و در این پروفایل امکان دیدن اطلاعات شغلی و رزومه کاری و اینکه در سازمان چه سمتی دارد و در کدام بخش مشغول به کار است

فضای اشتراک‌گذاری محتوا:می توانند پست عکس یا فایل و ویدیو را با همکاران درباره آن صحبت کنند و همچنین جا به جایی فایل های مورد نیاز را به راحتی انجام دهد.

گروه‌ها و کانال‌های تخصصی:شما می توانید گروه یا کنال های اختصاصی کاری خود را داشته باشید جایی که در آنها خبر های مهم را ببینند و مسیر کاری روز شما را تعیین کنند و برای انجام هر پروژه با ساخت گروه یا کانال مسیر کاری را به درستی هدایت کرد

سیستم پیام‌رسانی و چت:ارتباط سریع راحت و موثر کارکنان با یکدیگر حتی کسانی که شماره آن ها را ندارند که باعث پیشبرد کار های آن ها میشود.

امکان جست‌وجوی افراد و متخصصان (Expert Finder):قطعا در شرکت شما تمام کارکنان در یک سطح مشترک نیستند بعضی جونیور ,میدلول یا سنیور هستند کارکنان می توانند به راحتی در پیدا کردن افراد متخصص حوضه خود یا دیگر حوضه ها از آن ها مشورت بگیرند

یکپارچگی با سایر ابزارهای سازمانی (CRM، ERP، تقویم و...):ESN می‌تواند با سیستم‌هایی مانند CRM، ERP، تقویم و ابزارهای مدیریت پروژه یکپارچه شود تا اطلاعات و فعالیت‌ها هماهنگ‌تر و متمرکزتر مدیریت شوند.

نمونه‌های موفق و پلتفرم‌های موجود

نمونه های موفق خارجی متعددی در این زمینه داریم مانند: Microsoft Viva Engage (Yammer سابق)که در آن کار کنان با هم در ارتباط اند و با مدیران در تعامل اند همچنین می توانند با ایجاد فضا های کاری مشترک به انتشار دانش و تجربیات بپردازند و یکی از کارهای دیگری که شرکت مایکروسافت انجام دادم هماهنگی این ESN با نرم افزار های Microsoft Teams و Microsoft 365 که امکانات بیشتری در اختیار مدیران و کاربران قرار داد. از دیگر نمنونه های موفق میتوان به Workplace by Metaمتا شرکت سازنده قصد تعطیلی این برنامه را دارد و میخواهند تمام تمرکز خود را روی متاورس و هوش مصنوعی بگذارند. و بنظر من بهترین انتخابی که میتوانید بین تمام این اپ ها انجام دهید ساخت یک ESN اختصاصی است چون میتوانید با قابلیت های دیگر شرکت خود مطابقت بدهید و بسته زیر ساخت که فراهم کردید ساخته شود و حتی می توانید با متصل کردن CRM و ابزار های اختصاصی دیگر یک مدل کارآمد برای شرکتتان بدست آورید.

درس‌هایی از تجربه شرکت‌های بزرگ

مهم‌ترین نکته این است که موفقیت ESN فقط به انتخاب نرم‌افزار وابسته نیست؛ بلکه مشارکت مدیران، آموزش کارکنان، تولید محتوای مفید و ایجاد فرهنگ اشتراک‌گذاری دانش اهمیت زیادی دارد. همچنین بهتر است پلتفرم با ابزارهای کاری موجود یکپارچه شود تا کارکنان مجبور نباشند بین سیستم‌های مختلف جابه‌جا شوند.

چالش‌ها و موانع پیاده‌سازی

مقاومت کارکنان در برابر تغییر:بعضی از کاکنان شاید روش هایی که تا قبل از استفاده از اپلیکیشن استفاده می کرد راحت تر باشد مانند تشکیل جلسات و استفاده از ایمیل برای رفع این چالش سعی شده این اپ را مانند شبکه اجتماعی هایی که در دسترس همه هست بسازند که چرخه یادگیری را کوتاه تر کنند

مسائل امنیت و حریم خصوصی داده‌ها:باید اطلاعاتی که در اپلیکیشن هست به خوبی نگهداری شوند مثلا سطح درسترسی در سیستم قرار بدهیم تا هم از اشفتگی برای کامندان جلوگیری کرد و از اطلاعات مراقبت کرد.

نیاز به فرهنگ‌سازی و مدیریت تغییر (Change Management)باید برای کارکنان خود توضیح دهید از مزایای استفاده از این اپلیکیشن بگویید و آنها را اموزش دهید و با توجه به اینکه اکثر افراد کار با شبکه های مختلف اجتماعی را بلد هستند این قسمت به راحتی جلو میرود مخصوصا برای نسل زد.

عوامل موفقیت در پیاده‌سازی

محتوای اولیه جذاب برای شروع تعامل:میتوان نظر سنجی هایی گذاشت که به رشد شرکت کمک کند یا نظر سنجی هایی برای اضافه کردن وسیله یا تفریح خاصی یا اینکه برای پیشرفت نیروها خدمتی در اپلیکیشن ها رائه دهید

آموزش و فرهنگ‌سازی:کارکنان باید نحوه استفاده از سیستم و مزایای آن را یاد بگیرند و به اشتراک‌گذاری دانش و همکاری تشویق شوند.

تعریف اهداف روشن و KPIباید مشخص باشد ESN با چه هدفی راه‌اندازی می‌شود؛ برای مثال افزایش مشارکت کارکنان یا کاهش استفاده از ایمیل. سپس میزان موفقیت با شاخص‌های مشخص (KPI) سنجیده شود. و در اخر هم مدیران شرکت باید از این اپلیکیشن ESN استفاده کنند که کارکنان نیز این مسئله را جدی بگیرند

آینده شبکه‌های اجتماعی سازمانی

نقش هوش مصنوعی در شخصی‌سازی و تحلیل تعاملات:هوش مصنوعی می‌تواند محتوای مرتبط را بر اساس نیاز و علاقه هر کارمند پیشنهاد دهد و با تحلیل تعاملات، به سازمان در شناخت بهتر نیازها و رفتار کارکنان کمک کند.

ترکیب با ابزارهای کار ترکیبی (Hybrid Work):با ابزارهایی مانند چت و جلسات آنلاین ,مدیریت پروژه و اشتراک فایل ,ویدئوکنفرانس، تقویم و حتی به CRM هم متصل کرد .

یکپارچگی با کانال‌های ارتباطی جدید (شبکه‌های اجتماعی، چت‌بات و...):اگر به این سمت برویم نمی توان انتظار یک مجموعه از بهترین ابزار ها با هم باشند حتی اگر این اتفاق هم رقم بخورد ایا همچین ابزاری 100% برای شرکت شما مناسب است؟ یا زیر ساخت های لازم برای این نرم افزار هست؟ آیا اجزا یک ابزار قابل تغییر هستند تا انطور که شما انتظار دارید کار بدهد؟ اگر هر کدام از اجزا با توجه به نیاز شرکت جدا ساخته شود و بعد به یکدیگر متصل شوند می تواند خیلی کارآمدتر باشد

چگونه CRM مناسب را انتخاب کنیم؟

-قابلیت شخصی‌سازی: سیستم باید بتواند متناسب با نیازها و فرآیندهای کسب‌وکار تنظیم شود.

-یکپارچگی با ابزارهای دیگر: امکان اتصال به ابزارهایی مثل ایمیل، حسابداری، فروشگاه اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی اهمیت زیادی دارد.

-هزینه: علاوه بر قیمت خرید یا اشتراک، هزینه‌های آموزش، پشتیبانی و نگهداری را نیز باید در نظر گرفت.

-مقیاس‌پذیری: CRM باید با رشد کسب‌وکار و افزایش تعداد مشتریان و کاربران، همچنان پاسخ‌گو باشد.

-سهولت استفاده: محیط ساده و کاربرپسند باعث می‌شود کارکنان سریع‌تر با سیستم کار کنند.

-توجه:لزوما بهترین CRM گرانتیرین نیست باید با توجه به کارایی که به مسیر رشد کسب و کار کمک میکند و سطخ نیاز خود انتخاب کنید

چالش‌ها و اشتباهات رایج در پیاده‌سازی CRM

مقاومت کارکنان در برابر تغییر: برخی کارکنان ممکن است به روش‌های قدیمی عادت داشته باشند و در برابر استفاده از CRM مقاومت کنند. عدم آموزش کافی: اگر کارکنان نحوه استفاده از CRM را به‌خوبی یاد نگیرند، از امکانات سیستم استفاده نمی‌کنند و ممکن است اطلاعات را نیز به‌درستی و یا به صورت کامل ثبت نکنند. انتخاب سیستم نامناسب: انتخاب CRM بدون توجه به نیازهای واقعی کسب‌وکار می‌تواند باعث هزینه‌های اضافی و کاهش کارایی شود.

آینده CRM (روندهای جدید)

هوش مصنوعی و CRMهای هوشمند: هوش مصنوعی می‌تواند رفتار مشتریان را تحلیل کند، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کند و کارهایی مثل پاسخ‌گویی، پیشنهاد محصول و پیگیری فروش را خودکار کند. شخصی‌سازی پیشرفته تجربه مشتری: CRMها با تحلیل اطلاعات و سابقه مشتری، پیشنهادها و خدمات را متناسب با نیاز و علاقه هر فرد ارائه می‌دهند. یکپارچگی با کانال‌های ارتباطی جدید: CRMها بیش از گذشته با شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها، چت‌بات‌ها، ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی یکپارچه می‌شوند تا تمام تعاملات مشتری در یک سیستم مدیریت شود.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

CRM را نباید صرفا نرم افزاری برای پولدار شدن دید در عمل یک تغییری بزرگ از مدیریت پراکنده داده ها و حافظه‌محورِ ارتباط با مشتری، به‌سمت مدیریتِ متمرکز، داده‌محور و قابل اندازه‌گیریِ همان ارتباط. وقتی این تغییر به‌درستی انجام شود، نتیجه‌اش مشتریانی است که احساس دیده‌شدن می‌کنند، تیم‌هایی که کمتر وقتشان را صرف کارهای تکراری می‌کنند، و مدیرانی که به‌جای حدس زدن، بر اساس داده ها و سرنخ ها تصمیم گیری می کنند.

پرسش و پاسخ

1. آیا کسب‌وکارهای کوچک هم به CRM نیاز دارند؟
بله، حتی کسب‌وکارهای کوچک هم از CRM سود می‌برند، به‌خصوص که امروزه نسخه‌های رایگان یا ارزان‌قیمت زیادی در بازار وجود دارد. تفاوت اصلی این است که کسب‌وکار کوچک ممکن است فعلاً با اکسل هم بتواند کار کند، اما با رشد تعداد مشتریان، این روش خیلی زود به مانع تبدیل می‌شود و اپ های رایگان هم یکسری محدودیت های خاص خود را دارند که با پیشرفت کسب کار دیگر کفاف کارها شما را نمی دهند

2. تفاوت CRM با یک فایل اکسل ساده چیست؟
اکسل فقط یک جدول ایستا است که باید به‌صورت دستی به‌روزرسانی شود و اشتراک‌گذاری همزمان آن بین چند نفر معمولاً باعث خطا می‌شود. CRM اما یک سیستم زنده و یکپارچه است که خودکار داده جمع می‌کند، با سایر نرم‌افزارها (مثل ایمیل یا صندوق فروش) هماهنگ می‌شود و امکان تحلیل و گزارش‌گیری خودکار دارد.

3. آیا CRM فقط برای تیم فروش است؟
خیر. اگرچه CRM اغلب با فروش گره خورده، اما تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری، منابع انسانی و حتی مدیریت زنجیره‌ی تأمین هم می‌توانند از داده‌های آن استفاده کنند، چون در نهایت همه‌ی این بخش‌ها با «ارتباط با افراد بیرون از سازمان» سروکار دارند.

4. چقدر طول می‌کشد تا CRM بازگشت سرمایه داشته باشد؟
این موضوع به میزان درست پیاده‌سازی و آموزش تیم بستگی دارد، اما بسیاری از کسب‌وکارها ظرف شش ماه تا یک سال شروع به دیدن بازگشت سرمایه‌ی ملموس می‌کنند، به‌شرطی که تیم آموزش دیده و از قابلیت‌های CRM به‌درستی استفاده کند؛ CRM که فقط نصب شود ولی استفاده نشود، هیچ ارزشی تولید نمی‌کند.

5. آیا هوش مصنوعی نقشی در CRM‌ها دارد؟
بله، بسیاری از CRM‌های مدرن از هوش مصنوعی برای امتیازدهی به سرنخ‌ها， پیش‌بینی احتمال بسته‌شدن معامله، پیشنهاد بهترین زمان و کانال ارتباط با هر مشتری، و حتی پاسخ‌گویی خودکار به سؤالات ساده از طریق چت‌بات استفاده می‌کنند.