CRM چیست؟

مقدمه

ایا تا بحال شده قصد دادن پیام به طیف خاصی از مشتریان را داشته باشید وقت گیر است؟هزینه بر هست؟ در بدترین حالت اطلاعات مربوطه را بین انبوهی از فایل ها یا اطلاعات پیدا نمی کنید؟ راهکار شما و دوری از این مشکلات استفاده از (CMR) است CMR چیست؟ یک سیستم ثبت اطلاعات وسیعی هست که با توجه به فیلتر هایی که در این برنامه داده شده اطلاعات را بر میگرداند و در کسری از ثانیه یکی از مشکلات بیزنس ها یا حتی مغازه داران را حل میکند در این مقاله به چرایی اینکه کسب کار ها نیاز به cmr دارند اجزا و قابلیت های اصلی که هر CMR باید داشته  باشد و انواع آن را نام میبریم و اینکه آیا CMR برای کسب کار شما مورد نیاز هست؟و اگر مناسب هست کدام نوع؟ و بررسی اشتباهات رایج در پیاده سازی CRM و چالش های آن در آخر هم راجب پیوستن هوش مصنوعی به این نرم افزار در آینده

CRM چیست؟

CRM(Customer Relationship Management) یا (مدیریت ارتباط با مشتری) که در قالب یک نرم افزار با آن اطلاعات مشتریان را جمع آوری و هرکدام را در فیلد های خاص تعریف شده قرار می دهیم و با استفاده از این نرم افزار می توانیم به هر بخش از اطلاعات درسترسی داشته باشیم استفاده از این ابزار در وقت کارکنان یا خود شما صرفه جویی می کند و باعث پویایی بیشتر میشود همچنین استفاده به موقع از این نرم افزار احساس ارزشمندی را به مشتری القا می کند به طور مثاب روز تولد مشتری برای خرید تخفیف بگذاری و به صورت پیام به او اطلاع رسانی کنید یا حتی از مشتریان چندساله وفادارتان قدردانی کنید

تاریخچه

همه چیز از دیجیتالی شدن دنیا ما یعنی ورود کامپیوتر ها شروع شد اوایل اطلاعات روی کاغذ نوشته میشد و بین شرکت ها جابه جا می شد و شرکت Rolodex این کار پر زحمت را تا دهه 50 میلادی برای شرکت ها اسان تر کرده بود اما با پیشرفت علم تا دهه 80 با استفاده از پایگاه داده و تحلیل داده مشتریان به صورت هدفمند انجام شد انگار متوجه فرصت های پیشرفت شده اند و در سال 1995 واژه CMRمتولد شدو تا به امروز دسخوش تغییر و پیشرفت زیادی در این حوضه شده است

چرا کسب و کارها به CMR نیاز دارند

فرض کنید در یک شرکتی در بخش مارکتینگ مشغول به کار هستید برای کمپین جدیدی که میخواهید بزنید نیاز به طیف خاصی از مشتریانتان دارید (مثلا کسانی که لبنیات میخرند) برای پیدا کردن این اطلاعات که در اکسل یا برنامه های دیگر و حتی بدتر به صورت دستی ذخیره شده اند زمان زیاد برای پیدا کردن اطلاعات مشتریان هدر میرود و از وظیفه اصلی که فروش و برگذاری کمپین های موثر است دور می مانید و همچنین عدم هماهنگی اطلاعات با سایر بخش های شرکت, اما با داشتن نرم افزاری که در وقت کارمندان یا خودتان صرفه جویی کنید باعث تمرکز بر بخش های اصلی کار یا شرکت خود و نتایج بهتری حاصل می گردد

اجزا و قابلیت های مفید CMR

یکی از اصلی ترین وظایف CMR مدیریت اطلاعاتی هست که در آن ثبت میکنیم با توجه به فیلدهایی که به اپ CMR دادین داده های مشتریان فیلتر می شوند و در دسته بندی های خاصی که کردین قرار میگیرند برای مثال اطلاعاتی مانند: شماره تماس ,نام و نام خانوادگی , تاریخ تولد و... که می توان اطلاعات خواص تری به نسبت کاری که دارید ذخیره کنید و جامعه هدف محصول بعدیتان را از دل همین اطلاعات پیدا کنید و یک کمپین فوق العاده داشته باشد

مدیریت فروش و سرنخ ها

به شرکت هایی که محصول یا خدمتی برای فروش دارند کمک می کند جامعه مخاطبی از مشتریان بالقوه ارتباط بر قرار کند و مذاکره کنند و در نهایت به فروش میرسند (عکس پایپ لاین) مراحل فروش هم به ترتیب زیر است: 1.سرنخ جدید 2.تماس اولیه 3.مذاکره یا توضیح محصول یا خدمت 4.مطرح کردن قیمت پیشنهادی 5.در اینجا با توجه به پیش رفتن تماس مشتری تصمیم گیری میکند 6.فروش موفق به این موارد اصطلاحا(sales pipeline)هم میگوییم درست است که این اپ برای شما چیزی نمی فروشد ولی سرنخ هایی به شما میدهد که درصد فروش شما را بالا میبرد با توجه به فیلدهایی که در برنامه برای شما طراحی شده است و شما را متوجه مواردی مانند: مشتری های بالقوه,مشتریان شما در کدام مرحله از خرید هستند,و کدام یک از فرصت های فروش احتمال بالاتری برای فروش دارد , و کمک در تخمین فروش محصولی در آینده و مورد آخر اینکه کدام یک از مشتریان به توضیح بیشتری نیاز دارند برای خرید مثلا اگر 40 مشتری در CMR ذخیره شده باشد مدیر فروش می تواند ببیند که 10 نفر از آنها در مرحله مذاکره یا گفتگو و 6 نفر از آنها در مرحله انتظار قیمت پیشنهادی و نفر در مرحله خرید هستند

اتوماسیون بازاریابی

بدون اینکه بخواهد کسی درگیر تبلیغات شود و کارهای وقت گیر انجام دهد خود اپ با توجه به برنامه نویسی که داشته برای مشتریان ایمیل یا اس ام اس یا پیام های یادآوری و ارسال گیام خوش آمد گویی و دسته بندی مشتریان بر اساس علاقه مندی یا سبد خرید به طور مثال مشتری در سایت فرم نظر سنجی شرکت در رویدادی را پر میکند شما CMR بدون دخالت کارمندی برای مخاطب های رویداد ایمیلی جهت یاد آوری و چند روز قبل از شروع رویداد پیامی جهت پیگیری و یادآوری مجدد ارسال می کند و این حس خوبی به متشریان شما هم میدهد احساس مهم بودن میکنند و هیچ کدام از کارکنان شما یا خود شما درگیر برسی حجم انبوهی از فرم های ارسالی یا ارسال ایمیل یا پیام نمیشوید

گزارش گیري و تحليل داده

و در نهایت می توان از اطلاعاتی که جمع کردید و کارهایی که کردید گزارشی تهیه کنید ببیند هر کدام از آن کارها چند درصد به فروش شرکت کمک کرده اند و تصمیمات بهتری برای ادامه بگیرید چون سرنخ های جدیدی به دست اورده اید مانند: تعداد مشتریان جدید, نرخ تبدیل سرنخ به مشتری, میزان فروش در بازه ای که تحلیل می کنید , تعداد سرنخ های فروش , عملکرد فروشندگان به صورت تکی , میزان فروش هر محصول , تعداد درخواست پشتیبانی از طرف مشتریان پیدا و حل کردن عمده مشکل مشتریان برای تجربه خرید بهتر از شرکت شما ودر آخر میزان رضایت مشتریان و تحلیل انتقادات و پیشنهادات و پیدا کردن نقاط قوت و تقویت کردن آن ها می تواند کمک شایانی به مجموعه بکند.

انواع CMR

تا اینجای مقاله حتما متوجه کارهای زیادی که این اپ انجام میدهد شدید اما برای کارای بهتر هر کدام دسته بندی مخصوص خود را دارند تا شما برای استفاده اپ مخصوص کار خود را تهیه کنید.

CMR عملیاتی (Operational)

این نوع بیشتر برای خودکارسازی کارهای روزمره مشتریان استفاده میشود مانند ثبت اطلاعات مشتری , مدیریت مشتری , پیگیری سرنخ ها , بازاریابی و خدمات پس از فروش بطور مثال وقتی یک مشتری فرم درخواست محصول را پر می‌کند، اطلاعات او به‌صورت خودکار در CRM ثبت شده و برای پیگیری به کارشناس فروش ارسال میکنند

CMR تحلیلی (Analytical)

برای جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان و کمک به تصمیم‌گیری بهتر استفاده می‌شود. این نوع CRM بررسی می‌کند مشتریان چه کسانی هستند، چه چیزی می‌خرند و چه رفتاری دارند به طور مثال مشتری یک یا چند وسیله شعبده بازی خرید میکند همان دفعه یا دفعه بعدی ک وارد سایت میشود وسایل شعبده بیشتر از حد معمول به او پیشنهاد می دهد.

CMR تعاملی/مشارکتی (Collaborative)

برای هماهنگ کردن ارتباط و اطلاعات مشتری بین بخش‌های مختلف شرکت و همچنین مدیریت تعامل با مشتری از کانال‌های مختلف استفاده می‌شود. مثال: وقتی مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی با شرکت تماس می‌گیرد، بخش فروش و پشتیبانی می‌توانند سابقه تعاملات او را مشاهده کنند و پاسخ هماهنگ‌تری ارائه دهند.

خلاصه خیلی ساده

CMR عملیاتی: تمرکز اصلی بر انجام و خودکارسازی داده ها مانند مدیریت فروش و پشتیبانی

CMR تحلیلی: تمرکز اصلی بر تحلیل داده‌ها مانند بررسی رفتار و خرید مشتری

CMR تعاملی/مشارکتی: تمرکز اصلی بر هماهنگ کردن ارتباط مانند اشتراک اطلاعات مشتری بین بخش‌های مختلف شرکت

CRM برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

برای خیلی از کسب و کارهای یااستارتاپ های کوچک یا تازه تاسیس نیازی به CRM نیست زیرا اطلاعات حجم کمی دارد و با اکسل یا حافظه شخصی می توان انها را مدیریت نمود و با ظاهر شدن علائمی مانند:

- تیم فروش دیگر نمی‌تواند حجم سرنخ‌ها را با روش‌های دستی مدیریت کند

- ساختن یک پروفایل دقیق از مشتری ایده‌آل عملاً غیرممکن شده

- تیم‌های مختلف اطلاعات ناسازگار یا تکراری از یک مشتری دارند

- تهیه‌ی گزارش فروش هر بار ساعت‌ها زمان می‌برد و باز هم نادرست است

چگونه CRM مناسب را انتخاب کنیم؟

-قابلیت شخصی‌سازی: سیستم باید بتواند متناسب با نیازها و فرآیندهای کسب‌وکار تنظیم شود.

-یکپارچگی با ابزارهای دیگر: امکان اتصال به ابزارهایی مثل ایمیل، حسابداری، فروشگاه اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی اهمیت زیادی دارد.

-هزینه: علاوه بر قیمت خرید یا اشتراک، هزینه‌های آموزش، پشتیبانی و نگهداری را نیز باید در نظر گرفت.

-مقیاس‌پذیری: CRM باید با رشد کسب‌وکار و افزایش تعداد مشتریان و کاربران، همچنان پاسخ‌گو باشد.

-سهولت استفاده: محیط ساده و کاربرپسند باعث می‌شود کارکنان سریع‌تر با سیستم کار کنند.

-توجه:لزوما بهترین CRM گرانتیرین نیست باید با توجه به کارایی که به مسیر رشد کسب و کار کمک میکند و سطخ نیاز خود انتخاب کنید

چالش‌ها و اشتباهات رایج در پیاده‌سازی CRM

مقاومت کارکنان در برابر تغییر: برخی کارکنان ممکن است به روش‌های قدیمی عادت داشته باشند و در برابر استفاده از CRM مقاومت کنند. عدم آموزش کافی: اگر کارکنان نحوه استفاده از CRM را به‌خوبی یاد نگیرند، از امکانات سیستم استفاده نمی‌کنند و ممکن است اطلاعات را نیز به‌درستی و یا به صورت کامل ثبت نکنند. انتخاب سیستم نامناسب: انتخاب CRM بدون توجه به نیازهای واقعی کسب‌وکار می‌تواند باعث هزینه‌های اضافی و کاهش کارایی شود.

آینده CRM (روندهای جدید)

هوش مصنوعی و CRMهای هوشمند: هوش مصنوعی می‌تواند رفتار مشتریان را تحلیل کند، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کند و کارهایی مثل پاسخ‌گویی، پیشنهاد محصول و پیگیری فروش را خودکار کند. شخصی‌سازی پیشرفته تجربه مشتری: CRMها با تحلیل اطلاعات و سابقه مشتری، پیشنهادها و خدمات را متناسب با نیاز و علاقه هر فرد ارائه می‌دهند. یکپارچگی با کانال‌های ارتباطی جدید: CRMها بیش از گذشته با شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها، چت‌بات‌ها، ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی یکپارچه می‌شوند تا تمام تعاملات مشتری در یک سیستم مدیریت شود.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

CRM را نباید صرفا نرم افزاری برای پولدار شدن دید در عمل یک تغییری بزرگ از مدیریت پراکنده داده ها و حافظه‌محورِ ارتباط با مشتری، به‌سمت مدیریتِ متمرکز، داده‌محور و قابل اندازه‌گیریِ همان ارتباط. وقتی این تغییر به‌درستی انجام شود، نتیجه‌اش مشتریانی است که احساس دیده‌شدن می‌کنند، تیم‌هایی که کمتر وقتشان را صرف کارهای تکراری می‌کنند، و مدیرانی که به‌جای حدس زدن، بر اساس داده ها و سرنخ ها تصمیم گیری می کنند.

پرسش و پاسخ

1. آیا کسب‌وکارهای کوچک هم به CRM نیاز دارند؟
بله، حتی کسب‌وکارهای کوچک هم از CRM سود می‌برند، به‌خصوص که امروزه نسخه‌های رایگان یا ارزان‌قیمت زیادی در بازار وجود دارد. تفاوت اصلی این است که کسب‌وکار کوچک ممکن است فعلاً با اکسل هم بتواند کار کند، اما با رشد تعداد مشتریان، این روش خیلی زود به مانع تبدیل می‌شود و اپ های رایگان هم یکسری محدودیت های خاص خود را دارند که با پیشرفت کسب کار دیگر کفاف کارها شما را نمی دهند

2. تفاوت CRM با یک فایل اکسل ساده چیست؟
اکسل فقط یک جدول ایستا است که باید به‌صورت دستی به‌روزرسانی شود و اشتراک‌گذاری همزمان آن بین چند نفر معمولاً باعث خطا می‌شود. CRM اما یک سیستم زنده و یکپارچه است که خودکار داده جمع می‌کند، با سایر نرم‌افزارها (مثل ایمیل یا صندوق فروش) هماهنگ می‌شود و امکان تحلیل و گزارش‌گیری خودکار دارد.

3. آیا CRM فقط برای تیم فروش است؟
خیر. اگرچه CRM اغلب با فروش گره خورده، اما تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری، منابع انسانی و حتی مدیریت زنجیره‌ی تأمین هم می‌توانند از داده‌های آن استفاده کنند، چون در نهایت همه‌ی این بخش‌ها با «ارتباط با افراد بیرون از سازمان» سروکار دارند.

4. چقدر طول می‌کشد تا CRM بازگشت سرمایه داشته باشد؟
این موضوع به میزان درست پیاده‌سازی و آموزش تیم بستگی دارد، اما بسیاری از کسب‌وکارها ظرف شش ماه تا یک سال شروع به دیدن بازگشت سرمایه‌ی ملموس می‌کنند، به‌شرطی که تیم آموزش دیده و از قابلیت‌های CRM به‌درستی استفاده کند؛ CRM که فقط نصب شود ولی استفاده نشود، هیچ ارزشی تولید نمی‌کند.

5. آیا هوش مصنوعی نقشی در CRM‌ها دارد؟
بله، بسیاری از CRM‌های مدرن از هوش مصنوعی برای امتیازدهی به سرنخ‌ها， پیش‌بینی احتمال بسته‌شدن معامله، پیشنهاد بهترین زمان و کانال ارتباط با هر مشتری، و حتی پاسخ‌گویی خودکار به سؤالات ساده از طریق چت‌بات استفاده می‌کنند.